Для существования таких сообществ необходимы ресурсы: время и пространство для общения и, конечно же, желание взаимодействовать. Такие сообщества возникают прежде всего из внутренней потребности людей приобретать новые знания интересующей их тематики и учиться друг у друга.

Однако, это не значит, что организация не может или не должна оказывать поддержки их возникновению, развитию и функционированию. Напротив, такая поддержка должна быть частью стратегического развития организации.

Характеристики сообществ практиков

Сообщества практиков – это не эквивалент команд либо рабочих групп; они обладают своими отличительными особенностями от тех и других. Суть таких сообществ в том, что они в подавляющем большинстве случаев абсолютно добровольны, создаются по инициативе самих работников. При этом у сообщества практиков нет четко обозначенного функционала и набора задач, люди просто делятся в них опытом и набираются новых знаний и идей. Участники таких сообществ обычно демонстрируют глубоко эмоциональное отношение к своей принадлежности, к тому фундаменту, который собрал единомышленников вместе. Прекращают своё существование такие сообщества также тогда, когда это сочтут нужным сами участники. Итак, сообщества практиков – это группа единомышленников, практиков, объединенных общими интересами и стремящихся работать вместе.

Сообщества имеют три измерения, три аспекта, которые их объединяют. К ним относятся область интересов, личные взаимоотношения и непосредственно практика. Область интересов может относиться к технологиям, профессиональной области и даже профессиональным и личностным качествам. Что бы это ни было, оно должно быть достаточно конкретным и вызывать у участников живой интерес и эмоциональный отклик. Не менее важное значение имеют личные связи между участниками сообщества, и, в особенности, степень доверия, существующего внутри группы. То, что именно делают эти люди, собравшись вместе – это практика. Это может быть выполнение текущих рабочих задача либо разработка новых методов, практик, идей. Такая деятельность подразумевает создание некоего общего словаря, инструментария, процессов.

Жизненный цикл сообществ

Как же возникают сообщества практиков? Все обычно начинается с того, что люди, имеющие неформальные связи между собой и сходные профессиональные интересы приходят к идее о том, что неплохо бы объединиться и в той или иной форме работать вместе. Бывает и так, что эта идея приходит к ним извне, со стороны организации. На этом этапе поддержка руководства очень важна и в плане предоставления необходимых ресурсов времени и места для взаимодействия. Иногда сообщества практиков начинаются с конкретной задачи, которую можно решать совместно, иногда просто вытекают из общения, приводящего к пониманию, что людям есть что дать друг другу. Когда сообщество начинает работать, могут быть достигнуты конкретные результаты, которые воодушевят людей продолжать собираться. Но на ранних стадиях сообщество еще весьма хрупко, и изменения в его составе могут сказаться негативно. Сообщество практиков нуждается в постоянном росте, если задачи и новизна, которую участники дают друг другу, иссякнут, оно может прекратить своё существование.

Поэтому так важна роль координатора жизни сообщества. Именно в его задачи входит развитие практики в сообществе – предоставление необходимых ресурсов, а возможно, и задач –  и поддержание его как сообщества, то есть организация и планирование событий, затрагивающих все сообщество и личное общение со всеми членами на предмет участия в этих событиях, ожидаемых функций, введения в курс дела, пробуждения интереса и так далее. Ключ к успеху сообщества – это прочные личные связи между участниками. Именно формированием таких связей, построением неформальных сетей и должен заниматься координатор. Это может быть как энтузиаст, в случае самопроизвольного возникновения сообщества, так и человек из команды организационной поддержки сообщества.

Как сообщества практиков влияют на результаты бизнеса?

Пожалуй, наиболее важный вопрос для любого руководителя относительно сообществ практиков, это зачем вообще все это затевать, то есть как сообщества практиков повлияют на результаты бизнеса. Понятно, что будучи искренне заинтересованными в предмете своей деятельности, люди работают лучше и больше удовлетворены своей работой. Но насколько это «лучше» значит, что сообщества практиков создают стоимость для организации? Вклад сообществ оценить не слишком просто, так как он является скрытым активом, не отраженном в отчетности и документации, представляя собой один из двигателей развития социального капитала.

Измерения социального капитала включают: наличие осознаваемых связей между людьми – участниками процесса; доверие и взаимные обязательства, связывающие людей; общие интересы, их объединяющие. Нетрудно заметить, что все эти характеристики в полной мере присущи сообществам практиков. Таким образом, влияние их состоит в преумножении и развитии социального капитала как нематериального актива организации, что, в свою очередь, приводит к улучшению результатов бизнеса.

Каковы же конкретные механизмы влияния сообществ практиков на результаты работы организации?

Исследователи выделяют следующие области такого влияния: обучение новых сотрудников, скорость реагирования на запросы клиентов, уровень повторных разработок и изобретений и, наконец, уровень инновационности. Рассмотрим каждую из этих областей подробнее:

1)    Обучение новых сотрудников.
Любая организация желает, чтобы труд новых сотрудников становился производительным как можно быстрее.  Особенно эта задача актуальна в условиях высокой текучести кадров. Насколько быстро новичок войдет в курс дела, зависит не только от его личных качеств и способностей, но и от той поддержки, которую ему в это окажет организация. Сообщества практиков могут успешно взять эту функцию на себя, предоставляя новому сотруднику не только необходимую информацию, но и возможность завязать личные связи с нужными специалистами. Важна также их роль в создании системы наставничества, в оказании помощи, нужной новичкам, чтобы осознать собственную роль в организации и свои обязанности, влияние, которое их работа имеет на прочих сотрудников. Кроме всего прочего, сообщества формируют мифы, истории и метафоры, используемые для хранения и передачи знаний, существования коллективной памяти организации.

2)    Скорость реагирования на запросы клиентов.
Чтобы услуги, нужные клиентам, оказывались как можно быстрее и эффективнее, необходимо существование системы личных связей для поиска нужных специалистов. Запросы могут со стороны клиентов могут быть довольно сложными и непривычными. Обратившись в сообщества практиков, можно найти людей, которые сталкивались в своей практике с чем-то похожим, и знают, как решать такие задачи. Кроме того, возможно использование уже имеющихся предложений и презентаций, которыми обладают сообщества.

3)    Уровень повторных разработок и изобретений.
Возможность повторного использования уже существующих знаний и наработок – неоценимый вклад сообществ практиков в работу организации. Коллективная память организации содержит ответы и решения для множества задач и вопросов, но если они забыты или недоступны, возникают расходы на повторную разработку того, чтобы можно было бы просто взять в готовом виде. Сообщества обычно имеют общие репозитории для хранения информации, данных о ее авторах и применимости. Это подразумевает, кроме прочего, возможность связаться с автором и получить дополнительные сведения.

4)    Уровень инновационности.
Сообщества практиков нередко выступают как источник инноваций в организации. В процессе обсуждения работы участниками, обмена мнениями, привлечения носителей разных точек зрения рождаются и реализуются новые идеи. Кроме того, сообщества практиков сами по себе представляют собой особую среду, стимулирующую проявления креативности в безопасной и заинтересованной обстановке, в которой к тому же можно получить ценную обратную связь относительно собственных идей.

Таким образом, действия руководства организации, направленные на поддержку сообществ практиков, представляются всецело разумными. Необходимо предоставление сообществам нужных ресурсов, условий, организационной поддержки. Результаты же не заставят себя ждать.

Организационная поддержка сообществ

Как же именно можно помочь сообществам практиков, как сделать их устойчивыми и эффективными? Прежде всего, необходимо ясное понимание ролей, существующих в сообществах, и их функции. Исследователи выделяют ряд таких типичных ролей. К ним относятся: специалист в предметной области, член основной команды, член сообщества, лидер, спонсор, посредник, координатор контента, журналист, наставник, администратор-координатор мероприятий, технолог. Все они могут быть сведены к 4 категориям: носители знаний, руководящие роли, роли посредников в обмене знаниями и роли по поддержке сообщества. Рассмотрим эти категории подробнее.

•    Носители знаний. Эти роли принадлежат людям, обладающим глубокими практическими знаниями в области, которая объединяет сообщество. Если сообщество возникло непроизвольно, то, как правило, такие люди стоят у самых его истоков. Их полномочия обычно широки и обеспечивают влиятельность. Они помогают лидеру в принятии таких решений, которые отвечали бы чаяниям всего коллектива, поддерживают и вдохновляют деятельность сообщества в целом, представляют собой «цементирующее вещество», на котором сообщество держится.
•    Руководящие роли включают в себя лидеров и спонсоров. Эти люди – те, кто обеспечивает сообществу статус признанности в организации, обретение им законного статуса со всей вытекающей из него поддержкой. Спонсоры могут непосредственно не входить в состав сообщества, но оказывать ему поддержку со стороны высшего руководства.
•    Посредники: журналисты, распорядители, исследователи – способствуют обмену знаниями, отыскивая, собирая, систематизируя и передавая информацию. Установление и поддержка связей между участниками – это также область их содействия. Они предлагают знания, и передают запросы на получение знаний, стимулируют интерес, создают нужную эмоциональную атмосферу.
•    Стабилизаторы: к ним относятся люди, исполняющие обязанности организаторов мероприятий, управления технологиями, определения норм и политики сообщества. Именно они вводят в курс дела новичков, а также исполняют функции содействия в установлении связей.

Следует учитывать, что роли могут создаваться как естественным путем, так и целенаправленно, преднамеренно, по инициативе лидеров и спонсоров.

Сообщества, развивающиеся естественно, растут из внутренней потребности группы специалистов собираться и делиться опытом. Это со временем привлекает новых участников, и роли распределяются автоматически, в соответствии со способностями и потребностями людей. Когда сообщество становится очевидно полезным, оно получает спонсорство со стороны руководства. Такой путь развития сообщества хорош своей естественностью, но может продолжаться дольше, чем хотелось бы организации.

В случаях, когда рождение сообщества инициируется организацией, роли зачастую назначаются и распределяются с самого начала, начиная со спонсоров и лидеров и заканчивая подбором и приглашением потенциальных членов сообщества. Такие сообщества могут испытывать значительные проблемы с формированием доверия и вовлеченности участников. Выгоды от членства в сообществе могут быть не очевидны сотрудникам, кроме того, они могут воспринимать его как принуждение. Поэтому функции мотивирования и привлечения участников, демонстрации им общих целей и преимуществ, должно уделяться самое пристальное внимание.

Что же именно дает организации понимание существующих в сообществах практиков ролей и их поддержка? Прежде всего, наличие в сообществе всех необходимых ролей структурирует его, делая более устойчивым. Помимо того, такое сообщество воспринимается как более серьезное. Участники испытывают большую удовлетворенность. И наконец, наличие осознаваемых ролей и их поддержки помогает сообществу при необходимости передавать эти роли новым членам.

Клиентские сообщества и их роль

Некоторые компании используют, наряду с сообществами практиков, клиентские сообщества для получения прямых знаний о потребностях и запросах клиентов и лучшего их удовлетворения. Это обычно происходит на базе интернет-сообществ и сайтов компаний. Компании могут таким образом непосредственно контактировать со своими клиентами, собирать и анализировать информацию о типичных вопросах и типичных проблемах, с которыми сталкиваются клиенты; наиболее распространенных пожеланиях, которые они высказывают, и так далее.

Кроме того, интересно отметить, что в таких сообществах клиенты нередко вместо специалистов служб клиентской поддержки сами помогают друг другу в решении тех или иных вопросов и проблем, и даже таким образом подсказывать компании нечто новое.

Уже сама регистрация в подобных сообществах позволяет компании собрать базовую демографическую информацию о своих клиентах и анализировать ее. Возможно также проведение опросов, сбор обратной связи, организация для клиентов чатов со специалистами, вебинаров, знакомящих клиентов с продуктами и услугами компании, и так далее. Все это создает самые широкие возможности для по-настоящему ценного постоянного контакта с клиентами и их нуждами, что позволяет реорганизовывать и развивать трудовые процессы для наибольшего успеха.