Система управления взаимодействием с клиентами (сокр. от англ. Customer Relationship Management System, CRM-система) - корпоративная информационная система, предназначенная для улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с клиентами, установления и улучшения бизнес-процедур на основе сохраненной информации и последующей оценки их эффективности.
Ее основные принципы таковы:
- наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами;
- синхронизированность управления множественными каналами взаимодействия (то есть существуют организационные процедуры, которые регламентируют использование этой системы и информации в каждом подразделении компании);
- постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятии соответствующих организационных решений — например, приоритетизации клиентов на основе их значимости для компании.
Таким образом, этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику организации доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с клиентами и решение принимается на ее основе, информация о котором, в свою очередь, тоже сохраняется и доступна при всех последующих взаимодействиях.
Рассуждая о CRM системах в контексте управления знаниями, мы должны отметить три основных аспекта:
- В первом случае, мы рассматриваем CRM как инструментарий накопления и структурированного поиска информации о взаимодействии с клиентами.
- Во втором случае CRM рассматривается как система отчуждения знаний у сотрудника компании. Таким образом компания может формализировать знания о клиентской базе и получить дополнительные гарантии в случае ухода сотрудника. Именно с проблемой отчуждения чаще всего сталкиваются компания пытающиеся внедрить элементы CRM (и не имеет значения типология внедряемой CRM системы или ее элементов, основными проблемами являются дисциплина и доверие сотрудника к компании). Эти проблемы решаются в комплексе внедрения корпоративной системы управления знаниями.
- В третьем случае CRM рассматривается как постоянно увеличивающийся массив данных, который может стать самостоятельным объектом извлечения новых знаний посредством систем OLAPи Data mining.
- В четвертом случае именно CRM система может быть каналом в системе управления знаниями, регламентирующим предоставление клиенту необходимых знаний о компании и ее продукте.
| < Предыдущая | Следующая > |
|---|
